最初に押さえたいこと
指標が多すぎると、何を優先するかが分かりにくくなります。売上や利益の結果に加え、行動の見直しにつながる少数の指標を選び、定義と確認方法をそろえます。
結果指標から、一段手前を考える
売上が伸びない理由を知りたいなら、商談数、成約率、継続率などが手がかりになります。ただし、件数だけ増やして質が落ちることもあります。指標同士の関係を考え、自社の課題を説明できるものに絞りましょう。
数え方を決めてから比べる
商談とは問い合わせなのか、見積提出なのかで数字は変わります。誰が、どの時点で、どの記録から集計するかを決めます。集計の負担が大きい場合は、既に取っている情報から始める方が続きます。見せる数字を増やすこと自体を目的にしません。
数字が動いたときの確認を決める
指標が悪化したら直ちに評価を下げる運用では、数字を良く見せることが目的になりかねません。変化の理由を尋ね、顧客層や案件の難しさも確認します。改善行動に使えない指標は見直し、集計しているだけの数字を残し続けないようにします。
自社で確認する項目
- 指標が課題とつながっている
- 集計の定義と担当をそろえた
- 変化した後に確認することを決めた
本稿は一般的な実務解説です。計算例は単純化した説明用で、顧客の支援実績や成果を示すものではありません。